LODALE FORMATION

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Accueil physique et téléphonique

Efficacité professionnelle

DECLINAISON

Session inter-entreprises en centre de formation à Saint-Julien-les-Villas - Aube-.
--------(Six apprenant(e)s au maximum).

--------ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE - Initiation -
--------Six demi-journées de 3 heures soit 18 heures.
--------(Eventuellement non consécutives).

Déclinaisons, sur demande :

--------- Formation intra-entreprise, en centre de formation ou sur site professionnel,
----------(Six apprenant(e)s d'une même entreprise au maximum).
--------- Formation individuelle.
--------- Formation mixte : présentiel / e-learning.
--------- Forfaits à l'année d'accompagnement personnel.
--------- Modules d’accompagnement sur mesure.

OBJECTIFS

-Optimiser l'image de l’entreprise.
-Appréhender les exigences de la fonction
-Intégrer les nouvelles normes relationnelles de l'accueil
-Développer ses capacités à communiquer par la parole et le comportement
-Améliorer ses qualités d'écoute et de disponibilité
-Acquérir un vocabulaire spécifique, adapté au contexte
-Mettre en oeuvre méthodes et techniques pour gérer les différentes situations d'accueil
-Se différencier de la concurrence, fidéliser ses clients par la qualité de l’accueil
-Traiter les remontées d'informations
-Concilier accueil téléphonique et physique

PEDAGOGIE

L’apprentissage s’appuie sur une alternance de sessions individuelles et collectives en groupes ou sous-groupes dont l’effectif est volontairement limité. Outre les apports théoriques et synthétique, la formation dispensée, qui privilégie les échanges, l’interactivité et le contrôle permanent des connaissance acquises, s’appuie sur des autodiagnostics, des exercices pratiques, des mises en situation, des études de cas et des situations concrètes soumises par les participants. La segmentation de la formation en modules, dont la durée et la fréquence font l’objet d’une validation préalable des apprenants, permet la mise en œuvre rapide des acquis pour une efficacité durable. Les intersessions éventuelles facilitent l’assimilation et l’appropriation des techniques enseignées.

FORMATEUR : Gérard MAITROT

METHODOLOGIE

Phase 01: Analyse, préalablement à la formalisation définitive du référentiel de la formation, des objectifs, des besoins et des attentes des apprenant(e)s.

Phase 02 : Personnalisation du parcours et des contenus et articulation, si nécessaire, de différentes modalités pédagogiques.

Phase 03 : Suivi et écoute permanents des apprenant(e)s pendant la session, permettant de redéfinir, si nécessaire, le référentiel et les dispositifs pédagogiques initialement retenus.

Phase 04 : A l’issue de la formation, mise en place d’un dispositif de suivi et d’assistance à distance par internet.

REFERENTIEL
(non contractuel)

"Dans l'esprit du client, la qualité de l'accueil classe immédiatement l'entreprise"

"On n'a jamais deux fois l'occasion de faire une bonne première impression"

L’accueil en face à face
- L'accueil en face à face : un enjeu capital pour l'entreprise
- Les attentes du correspondant, ses convictions, ses a priori :
- " mon image est celle de mon entreprise, ma voix est la sienne"
- “Dress code”, look et culture d’entreprise
- “Une image de disponibilité, de dynamisme et de compétence”
- Objectif prioritaire : " créer un climat de confiance "
- Communication non verbale : attitudes, comportements, gestes, regard, sourire
- Les 20 premières secondes, les 20 premiers mots
- La courtoisie professionnelle
- Spécificités de la communication en accueil commercial.
- " Je dis ce que je fais et fais ce que je dis "
- Rassurer et s'engager et/ou rassurer sans s'engager
- Expliquer pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- S'assurer qu'on a été compris
- Conclure et prendre congé, raccompagner

L'accueil au téléphone
- L'accueil téléphonique : un enjeu capital pour l'entreprise
- L'accueil au téléphone : communication auditive, absence de feed-back
- Les 20 premières secondes, les 20 premiers mots
- La courtoisie professionnelle
- Langage et vocabulaire
- Accueil et présentation
- Ecoute active, empathie, dialogue
- Questionnement
- Analyse, reformulation, synthétisation de la demande
- Validation des informations
- Proposition de solutions et de délais
- Propositions alternatives

Accompagnement de la recherche et la gestion de l'attente
- Transmission de l'information
- Rédaction de messages et de notes
- Gestion des appels en différé : rappel de l'interlocuteur
- Prise en charge des cas particuliers
- Conclusion et prise de congé

Le traitement des situations délicates
- Interlocuteurs difficiles et communication conflictuelle.
- Détecter les signes avant-coureurs de conflits.
- “Désamorcer” les situations délicates ou conflictuelles
- Traiter les réclamations et les cas particuliers
- Calmer l'agressif, canaliser le bavard, rassurer l'inquiet, évacuer l’importun
- Gérer l'impatience, contrer l'impolitesse.

CALENDRIER

Formation collective inter-entreprise en centre de formation (Saint-Julien-les-Villas - Aube)

Prochaines sessions :

En cours de planification

HORAIRES

Formation en centre de formation (Troyes - Aube) :
9 heures / 12 heures & 14 heures / 17 heures.

EFFECTIF

Formation inter-entreprises : de un à six apprenant(e)s au maximum.
Formation intra-entreprise : de un à six apprenant(e)s de la même entreprise au maximum.

TARIFICATION ENTREPRISES

Formation collective inter-entreprises dans l'enceinte de notre centre
Six demi-journées-----------------------18 heures-------------------------1.450,00 euros ht

Formation intra-entreprise dans l'enceinte de notre centre pour un à huit apprenant(e)s
Six demi-journées-----------------------18 heures-------------------------3.625,00 euros ht

Formation sur site professionnel
--------Sur devis.

Autres déclinaisons
--------Sur devis.

CONDITIONS & TARIFS SPECIFIQUES CONSENTIS AUX PARTICULIERS

Cliquez sur la page "Conditions - Tarifs "Particuliers""

FINANCEMENT ENTREPRISES

La sarl Gérard LODALE Promotion est enregistrée depuis le 4ème trimestre 1999 en qualité d'organisme de formation sous le numéro 21100045310 auprès du Préfet de Région Champagne-Ardenne.

Les formations dispensées sont donc susceptibles d'être financées, en tout ou partie et sous conditions,

- à l'initiative de l'employeur (plan de formation de l'entreprise).
---------------------- En savoir plus...

- à l'initiative du salarié avec accord de l'employeur (DIF - Droit Individuel à la Formation).
------------------------------Plannings et horaires spécifiques pour les sessions DIF.
------------------------------En dehors du temps de travail, à savoir :
---------------------------------- - Du lundi au vendredi, en soirée de 18 heures à 21 heures
---------------------------------- - Le vendredi après-midi de 14 heures à 17 heures
---------------------------------- - Le samedi matin de 09 heures à 12 heures
---------------------- En savoir plus...

- à l'initiative du salarié avec accord de l'employeur (CIF - Congé Individuel de Formation).
---------------------- En savoir plus...

CONDITIONS & TARIFS SPECIFIQUES CONSENTIS AUX PARTICULIERS

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SUPPORTS

--------- Documentation reprenant l'essentiel de la formation dispensée.

EVALUATION

--------- Tests d'évaluation à l'issue de la session.
--------- Tour de table apprenant(e)s / intervenant.
--------- Fiches d'évaluation de la formation dispensée complétée par les apprenant(e)s.
--------- Point pédagogique post-formation.