LODALE FORMATION

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Accueil téléphonique

Efficacité professionnelle

DECLINAISON

Session inter-entreprises en centre de formation à Saint-Julien-les-Villas - Aube-.
--------(Huit apprenant(e)s au maximum).

--------ACCUEIL TELEPHONIQUE - Initiation -
--------Deux journées de 6 heures soit 12 heures.
--------

Déclinaisons, sur demande :

--------- Formation intra-entreprise, en centre de formation ou sur site professionnel,
----------(Huit apprenant(e)s d'une même entreprise au maximum).
--------- Formation individuelle.
--------- Formation mixte : présentiel / e-learning.
--------- Forfaits à l'année d'accompagnement personnel.
--------- Modules d’accompagnement sur mesure.

OBJECTIFS

Un simple appel téléphonique véhicule l'image de l'entreprise. Optimiser l'accueil téléphonique, c'est donc valoriser l'entreprise auprès de ses clients et partenaires. Utiliser le téléphone c'est privilégier une relation interactive et rechercher l'efficacité pour satisfaire et fidéliser le client.

- Optimiser l'utilisation du téléphone dans une relation personnalisée avec partenaires et clients.
- Intégrer les normes relationnelles de l'accueil téléphonique.
- Développer ses capacités à communiquer par la parole.
- Améliorer ses qualités d'écoute et de disponibilité.
- Acquérir un vocabulaire spécifique, adapté au contexte.
- Se différencier de la concurrence, fidéliser ses clients par la qualité de l’accueil et du service.
- Acquérir méthodes, techniques, outils pour traiter les réclamations, gérer les situations conflictuelles.
- Traiter les remontées d'informations.

PEDAGOGIE

L’apprentissage s’appuie sur une alternance de sessions individuelles et collectives en groupes ou sous-groupes dont l’effectif est volontairement limité. Outre les apports théoriques et synthétique, la formation dispensée, qui privilégie les échanges, l’interactivité et le contrôle permanent des connaissance acquises, s’appuie sur des autodiagnostics, des exercices pratiques, des mises en situation, des études de cas et des situations concrètes soumises par les participants. La segmentation de la formation en modules, dont la durée et la fréquence font l’objet d’une validation préalable des apprenants, permet la mise en œuvre rapide des acquis pour une efficacité durable. Les intersessions éventuelles facilitent l’assimilation et l’appropriation des techniques enseignées.

FORMATEUR : Gérard MAITROT

METHODOLOGIE

Phase 01: Analyse, préalablement à la formalisation définitive du référentiel de la formation, des objectifs, des besoins et des attentes des apprenant(e)s.

Phase 02 : Personnalisation du parcours et des contenus et articulation, si nécessaire, de différentes modalités pédagogiques.

Phase 03 : Suivi et écoute permanents des apprenant(e)s pendant la session, permettant de redéfinir, si nécessaire, le référentiel et les dispositifs pédagogiques initialement retenus.

Phase 04 : A l’issue de la formation, mise en place d’un dispositif de suivi et d’assistance à distance par internet.

REFERENTIEL
(non contractuel)

"Les enjeux sont déterminants pour l'entreprise à chaque étape de la relation téléphonique"

"Dans l'esprit du client, la qualité de l'accueil classe immédiatement l'entreprise"

"On n'a jamais deux fois l'occasion de faire une bonne première impression"

- “Une image de disponibilité, de dynamisme et de compétence”.
- Spécificités de la communication en accueil commercial.
- Qualité de service : une “conviction”, une " attitude ".
- Objectif prioritaire : " créer un climat de confiance ".
- " Je dis ce que je fais et je fais ce que je dis ".

- Préparation physique, psychologique, matérielle.
- L'accueil au téléphone : communication auditive, absence de feed-back.
- Les 20 premières secondes, les 20 premiers mots.
- Le ton, le débit, l'articulation, l'expression.
- La courtoisie professionnelle.

- Situations d'émission et situations de réception.
- Ecoute, empathie, dialogue, tact, pertinence.
- Questionnement.
- Identification des attentes de l'interlocuteur, de ses convictions, de ses a priori.
- Analyse et reformulation.
- Validation des informations.
- Proposition de solutions et de délais.
- Propositions alternatives.

- Limiter le temps d'attente de l'interlocuteur.
- Accueillir de façon personnalisée, avec courtoisie et en manifestant une écoute attentive.
- Apporter toutes les informations attendues, s'assurer qu'elles sont bien enregistrées.
- Prendre congé avec courtoisie.

- Filtrer élégamment, savoir faire barrage.
- Traiter les réclamations et les cas particuliers.
- Rassurer et s'engager et/ou rassurer sans s'engager.
- Techniques de “désamorçage” en situations délicates ou conflictuelles.
- Calmer l'agressif, canaliser le bavard, rassurer l'inquiet, évacuer l’importun.
- Faire face aux incivilités.

- Discerner : Priorités, urgences, importance, confidentialité.
- Accompagner la recherche, gérer l'attente et les appels multiples.
- Les appels en différé.
- Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.
- Les équipements et l'organisation technique.

CALENDRIER

Formation collective inter-entreprise en centre de formation (Saint-Julien-les-Villas - Aube)

Prochaines sessions :

Mercredi 18 mars & jeudi 19 mars

HORAIRES

Formation en centre de formation (Troyes - Aube) :
9 heures / 12 heures & 14 heures / 17 heures.

EFFECTIF

Formation inter-entreprises : de un à huit apprenant(e)s au maximum.
Formation intra-entreprise : de un à huit apprenant(e)s de la même entreprise au maximum.

TARIFICATION ENTREPRISES

Formation collective inter-entreprises dans l'enceinte de notre centre
Deux journées-----------------------12 heures------------------------900,00 euros ht

Formation intra-entreprise dans l'enceinte de notre centre pour un à huit apprenant(e)s
Deux journées-----------------------12 heures---------------------2.250,00 euros ht

Formation sur site professionnel
--------Sur devis.

Autres déclinaisons
--------Sur devis.

CONDITIONS & TARIFS SPECIFIQUES CONSENTIS AUX PARTICULIERS

Cliquez sur la page "Conditions - Tarifs "Particuliers""

FINANCEMENT ENTREPRISES

La sarl Gérard LODALE Promotion est enregistrée depuis le 4ème trimestre 1999 en qualité d'organisme de formation sous le numéro 21100045310 auprès du Préfet de Région Champagne-Ardenne.

Les formations dispensées sont donc susceptibles d'être financées, en tout ou partie et sous conditions,

- à l'initiative de l'employeur (plan de formation de l'entreprise).
---------------------- En savoir plus...

- à l'initiative du salarié avec accord de l'employeur (DIF - Droit Individuel à la Formation).
------------------------------Plannings et horaires spécifiques pour les sessions DIF.
------------------------------En dehors du temps de travail, à savoir :
---------------------------------- - Du lundi au vendredi, en soirée de 18 heures à 21 heures
---------------------------------- - Le vendredi après-midi de 14 heures à 17 heures
---------------------------------- - Le samedi matin de 09 heures à 12 heures
---------------------- En savoir plus...

- à l'initiative du salarié avec accord de l'employeur (CIF - Congé Individuel de Formation).
---------------------- En savoir plus...

CONDITIONS & TARIFS SPECIFIQUES CONSENTIS AUX PARTICULIERS

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SUPPORTS

--------- Documentation reprenant l'essentiel de la formation dispensée.

EVALUATION

--------- Tests d'évaluation à l'issue de la session.
--------- Tour de table apprenant(e)s / intervenant.
--------- Fiches d'évaluation de la formation dispensée complétée par les apprenant(e)s.
--------- Point pédagogique post-formation.